Professionelles Beschwerdemanagement | Kommunikationstechniken | Deeskalation | Glückliche Kunden
Der Umgang mit Reklamationen stellt vor allem im direkten Kundenkontakt eine der größten Herausforderungen dar.
Vielen stehen ihre Emotionen und Ängste im Wege und sie haben Schwierigkeiten am Telefon oder direkten Kundenkontakt die richtigen (Zauber-) Wörter und Argumente zu finden. Dabei bieten gerade Reklamationen die große Chance, auf langfristige Kundenbindung und – Zufriedenheit.
Das Kommunikationsverhalten Ihrer MitarbeiterInnen entscheidet darüber, ob der Beschwerdefall eskaliert oder zu noch mehr Kundenzufriedenheit bei internen (Kollegen) und externen Kunden führt.
Wir passen das Seminar nach einem detaillierten Briefing individuell an die Herausforderungen und Prozessvorgaben Ihres Unternehmens an. Sie erhalten ein massgeschneidertes Seminar mit individuellen Lösungsansätzen.
Z.B.
- Wie Reklamationen entstehen | Die Psychologie der Beschwerde
- Menschliche Beziehungsebenen
- Reklamationsarten und Beschwerdeebenen
- Ablauf einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung | die Beschwerde als Chance
- Sofortreaktionen auf telefonische und persönliche Beschwerden
- Umgang mit schwierigen Situationen
- Die AMPEL-Formel der Reklamation
- Konflikt-Deeskalation
- Unzufriedene Kunden zu begeisterten Kunden machen
- Aktiv zuhören | versteckte Botschaften und Signale erkennen
- Persönlichkeitsmuster erkennen
- AAW | Aufmerksamkeit – Anerkennung – Wertschätzung
- Sprachmuster und Fragetechniken anwenden
- Deeskalationstechniken
- Unberechtigte Reklamationsarten
- Unberechtigte Erstattungsanfragen – kundengewinnend ablehnen
- Alternativen zur Rabattierung, Geschenk- und Erstattungsmodulen kennen
- Kundenforderungen im Fall einer Beschwerde
- Argumentationstraining | wertschätzende Schlagfertigkeit
- Ergänzungsoption: Umgang mit schriftlichen Beschwerden
- Erfolgreiches Reklamationsmanagement (Analyse | aus Fehlern lernen | Dokumentationen | KVP)
- Stressprävention | Antreiber kennen
- Viele praxisnahe Übungen und Fallbearbeitungen | Feedback
So wird das Training ein wesentlicher Faktor für Ihren Erfolg!
Unsere TRAINER – EXPERTIN für Sie:
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Michaela FISCHER
Dipl. Personal-Coach, NLP-Trainerin, Verkauf & Vertrieb Michaela.Fischer@ff-Akademie.de |